A hotelaria enfrenta tempos desafiantes devido aos efeitos coronavírus. Após o cancelamento de feiras, reuniões e eventos, além das restrições nas viagens corporativas, a indústria hoteleira enfrenta um cenário inquietante, face ao elevado número de cancelamentos de reservas e às alterações dos planos de viagem.
Desenvolver e comunicar um plano de prevenção é um dos primeiros passos para lidar com o surto de Covid-19, seguido pela formação de todos os funcionários, que deve também incidir sobre a melhor forma de passar correctamente a mensagem em todos os canais de comunicação da sua unidade.
Aqui, encontra algumas
dicas e ferramentas disponíveis nas soluções Newhotel que ajudarão não só a mitigar o impacto do Covid-19, mas também auxiliar na fase de recuperação do seu hotel.
ONLINE CHECK-IN: Evite longas filas no lobby e check-ins demorados, encorajando os seus hóspedes a efectuarem o check-in online.
TEMPLATES EMAIL AUTOMATIZADOS:
Tire partido dos templates de e-mails automáticos.
Crie ou modifique os templates de e-mails de confirmação, pré check-in e check-out incluindo uma secção com algumas notas
sobre o coronavírus e informando os hóspedes sobre o plano de prevenção do hotel. Não se esqueça de incluir as políticas específicas sobre cancelamentos ou modificações de reserva.
Muita informação para um e-mail? Certo. Crie uma página de FAQ’s no website do hotel e redirecione os hóspedes para
a página, colocando um link nos e-mails.
MANTENHA OS PERFIS DOS HÓSPEDES ACTUALIZADOS: mais do que nunca é importante registar toda a informação possível e relevante sobre os hóspedes – informações de contacto (endereço, e-mail e números de telefone) são importantes estarem actualizadas.
O
Cloud PMS dá ainda a possibilidade de registar toda a informação sobre a procedência dos hóspedes (país e região), qual será o seu próximo destino (país e região), motivo da viagem, qual o meio de transporte utilizado e por onde entraram. Seleccione o registo de hóspedes e encontrará estas opções no tab Alfândega.
ATRIBUIÇÃO DE ALOJAMENTOS AUTOMÁTICA: selecione a opção “
atribuir usando a data mais antiga de ocupação”: esta opção é usada para atribuir massivamente quartos, conferindo maior rapidez na execução da tarefa. Também impede que um quarto fique demasiado tempo sem ser ocupado. Caso se encontre com uma taxa de ocupação demasiado baixa, não se esqueça de ir abrindo as janelas frequentemente para renovar o ar.
HOUSEKEEPING: são várias as acções e considerações que o departamento de housekeeping deve colocar em prática para prevenção, controlo e vigilância, de acordo com a
Direcção-Geral de Saúde. Pode consultar o documento com os procedimentos para hotéis e alojamentos turísticos
aqui. No
Cloud PMS considere criar zonas de limpeza adicionais para ajudar as equipas de housekeeping a controlar e verificar o plano de trabalho diário. As zonas que criar agora podem ser desactivadas mais tarde.
CANCELAMENTOS E PAGAMENTOS
POLÍTICA DE CANCELAMENTO: face ao cancelamento ou adiamento da estadia dos hóspedes, considere modificar temporariamente as suas políticas de reserva, especialmente a política de cancelamento. Aplique as novas regras durante este período e apenas para hóspedes que viajam de áreas restritas, por exemplo.
Deve também actualizar as opções de cancelamento no
PMS e associá-las a cada reserva que for cancelada devido ao Covid-19. Esta acção é importante para futura análise, quando estiver a verificar as razões de cancelamento (relatório reservas canceladas) ou, especialmente, se já está a usar os nossos módulos de
Revenue Management e
Business Intelligence.
DEPÓSITOS & PAGAMENTOS ANTECIPADOS: uma das boas notícias sobre o surto é que vai passar. Para a maioria dos hotéis de cidade, os hóspedes podem cancelar entre as 72H e as 24H antes da data de chegada, enquanto que para os resorts e alojamentos de curta duração, o período de cancelamento é maior, geralmente mais de 7 dias.
Se os seus hóspedes reservaram uma tarifa Não-Reembolsável ou, se já estão fora da janela de cancelamento permitida, pode sempre sugerir que em vez de cancelarem a reserva, alterem a data de estadia, mantendo assim os depósitos já efectuados.
O
Newhotel Cloud PMS permite-lhe gerir depósitos e adiantamentos em reservas individuais, de empresa, eventos e grupos.
REVENUE MANAGEMENT
É hora de reajustar a sua estratégia. Estamos perante uma situação atípica e com a hotelaria em geral a reportar quebras nos vários indicadores, no entanto, existem algumas medidas que se podem tomar para minimizar o impacto que estamos a sentir e planear acções para os próximos meses.
- Rever o Forecast: ajuste o forecast dos próximos meses no calendário anual do módulo de Revenue Management;
- Reveja os preços: talvez alguns dos seus concorrentes decidam baixar drasticamente os preços dos respectivos hotéis, mas não se apresse a alterar os seus sem verificar as sugestões apresentadas no módulo de Revenue Management do Cloud PMS;
- Verifique os preços dos seus concorrentes, utilizando o rate shopper e a opção de análise comparativa para evitar estar com preços muito acima do que os concorrentes estão a praticar e decidir sobre qual a melhor estratégia a aplicar;
- Não se esqueça de marcar este período como “evento especial”, uma vez que está a afectar significativamente a procura;
- Monitorize frequentemente e faça os ajustes necessários.
BUSINESS INTELLIGENCE
Uma abordagem holística ajuda a manter o foco e a tomar decisões mais ponderadas de forma a gerar a melhor receita possível. O módulo de
Business Intelligence permite que reajuste a estratégia futura com mais certeza das suas decisões.
Algumas das análises que pode ter em consideração:
- Análise do comportamento dos macro segmentos de mercado;
- Como o ADR e o RevPar estão a ser impactados e como está o pickup para os próximos meses;
- Se tem várias propriedades, como está a comportar-se o seu negócio nos diferentes mercados?
- Tenha também em consideração quais são as outras fontes de receita que pode obter e optimizar nesta fase controversa. Analise os consumos médios diários por hóspede, incluindo o consumo de extras.
Através dos padrões que encontrou neste e outros tópicos, deve agora focar-se na sua estratégia online.
ESTRATÉGIA ONLINE
O seu website, motor de reservas e aplicações mobile são mais do que nunca ferramentas fundamentais: são os canais que apresentam um melhor custo-benefício.
- Upselling de serviços e extras - Garanta que os seus serviços extra são apresentados em vários pontos do site do hotel e que podem ser reservados no motor de reservas;
- Utilize os e-mails de pre-arrival para incentivar os hóspedes a reservar estes serviços e redirecione-os directamente para cada um no motor de reservas;
- Se usa o Dynamic Booking Engine pode vender estes serviços separadamente da reserva de quarto;
- Personalize as mensagens do motor de reservas - incentive os hóspedes a prosseguir com a reserva oferecendo um serviço como estacionamento no parque do hotel ou um valor para consumo no restaurante ou bar.
- Códigos Promocionais - Disponibilize um código promocional para reservas futuras. Não se esqueça de publicitá-los no motor de reservas e nos e-mails de post-stay para os hóspedes;
- Reveja as tarifas no Cloud PMS e associe todos os itens relevantes que deseja vender no plano de tarifas. Desta forma, a equipa de recepção terá fácil acesso a todas as informações necessárias sobre cada extra, podendo associá-los rapidamente à conta do hóspede;
- Ofertas – considere lançar ofertas com mínimo de noites ou ofertas de reserva antecipada. Tem à disposição uma ampla opção de regras e restrições no Cloud PMS que permitirá executar a sua estratégia sem problemas.
- Chatbot – já utiliza o chatbot no motor de reservas? Não se esqueça de considerar respostas para as questões dos hóspedes relativamente ao Covid-19.
Finalmente, a nossa recomendação mais importante é que mantenha a calma e esteja preparado. Estes são tempos um pouco confusos e atípicos, mas vão passar. Com preparação e os ajustes necessários, superaremos este período.
Para qualquer questão sobre como utilizar estas e outras funcionalidades nas soluções Newhotel, a nossa equipa de suporte está disponível 24/7.
Tel: (+351) 218 440 020
Telm: (+351) 933 000 000
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